정데만(Honest Data Only)

앱(웹)은 비대면채널이자 무인매장 이제 더 이상 웹과 앱을 단순한 카탈로그로 보는 사람은 없지만, 여전히 카탈로그나 자판기 수준의 정적인 화면만 구성해두고 인터렉션(Interaction)에 대한 설계는 대충하는 경우가 많다. 앱은 고객을 직접 만날 수 없는 비대면 채널이자 고객이 스스로 상품과 서비스 정보를 취득하고 결제까지 완료해야하는 무인매장이다. 고객의 행동을 그 누구도 제약하지 않지만, 반면에 아무도 도와주지 않기 때문에 행동에 맞게 인터렉션을 설계하지 않으면 고객의 동선이 끊기거나 의도가 표출되지 않는 경우가 많다. 오프라인 매장이야 눈치빠른 직원이 고객의 표정을 살펴가며 데이터를 분석하듯이 경험에 비춰 대응할 수 있지만, 앱은 이런 대응이 불가능하기 때문에 마치 RPG게임에서 NPC(Non P..

수집 주체별 분류 앞서 데이터 수집방식에 대한 포스트에서는 개인정보에서 행동데이터로 변화한 이유와 기업의 대응방법을 설명했다면, 이번에는 수집 주체를 기준으로 좀 더 자세하게 분류된 체계에 대해서 소개해보고자 한다. 2023년 아이폰과 구글 크롬에서 서드파티 데이터(3-party data)를 차단하면서 서드파티 데이터를 이용하던 기업들은 대책을 마련하느라 분주하게 움직였고, 이제 제로파티 데이터(0-party)를 수집해야 한다는 기사와 블로그가 쏟아져나왔었다. ○○파티 데이터라는 설명하기 어려운 용어가 맘에 들지 않지만, 행동데이터를 수집하는데 있어서 이러한 구분방식은 마케팅 및 데이터 담당자들에게 참고할 만한 내용이 많다. 다만, 용어때문에 헤매거나 본질을 놓치지 않도록 기억에 남는 흐름으로 주요 키워..

전문가의 고정관념 고객 데이터를 모을 때 의외의 걸림돌은 데이터 전문가들이다. 전문가라는 위치는 기본적으로 전문지식과 방대한 경험으로 인해 의사결정에 중대한 영향을 끼치고 발언권도 그만큼 강하기 마련이다. 하지만, 이로인해 고정관념에 사로잡혀 있을 경우 집단 전체적으로 사고의 제약이 발생하여 오랬동안 극복하기 어려워지는 문제가 발생한다. 90년 전산화와 네트워크가 도입되고 기업이 장부를 서버로 이전하면서 데이터를 요약하고 분석하는게 수월해졌다. 이와 더불어 콜센터와 대형할인점과 프렌차이즈 같은 방식의 영업이 확산되었다. 점원 또는 사장이 직접 관리하던 단골고객 관리를 시스템화해야하는 숙제가 생겼으며 마침 데이터활용이 쉬워지면서 CRM(고객 관계 관리)이 각광받기 시작하였다. CRM은 데이터를 바탕으로 고..

기업에 데이터가 없는 이유 오랫동안 데이터 관련 업무를 하면서 항상 부족한 데이터에 대한 갈증이 많았다. 그간 현업에서 여기저기를 뒤져가며 데이터를 수집해봤지만, 대부분의 기업은 사업 초기에 구축해둔 시스템 말고는 데이터를 추가로 쌓는 경우가 없었기 때문이다. 물론, 판매와 재고관리를 위해 구축해둔 시스템은 장부 같은 역할을 하기 때문에 정확하지 않은 데이터가 많아질수록 관리가 어렵고 나중에 삭제하기도 쉽지 않아서 최소한의 정보만 기록하는 것이 맞다 하지만, 채널관리와 마케팅을 목적으로 한 시스템마저도 마치 재고관리 시스템처럼 운영하다보면서 데이터를 쌓을 수 있는 기회조차 없어지기 때문에 근본적인 원인을 짚어줘야 한다는 생각을 자주 하게 된다. 기술이 전부 해결해주진 않는다 최근에는 빅데이터와 AI의 발..