AICC(AI Contact Center) 현황과 성장 전망

 

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AICC 정의

 

• AI Contact Center는 AI를 이용하여 고객의 문의나 요청사항을 처리하는 시스템 또는 이를 관리하는 부서를 말한다.
  
  
• 현재의 AICC는 보통 챗봇과 음성봇(Voice bot)이 주를 이루며, 이메일 및 게시판 문의사항을 응대하거나 기존 상담원을 보조하는 기능을 수행한다.
  
  
• 현재 챗봇은 주로 고객 문의사항을 수행하면서 모바일 App 또는 웹페이지를 안내하며, 음성봇은 ARS와 연동하거나 고객에게 직접 전화를 걸어 계약을 확인하는 등의 역할을 수행한다.

 

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AICC 현황 및 전망

 

• 구글은 클라우드에서 기업이 직접 AICC를 구축할 수 있는 Contact Center AI(CCAI) 서비스를 제공하고 있으며, Dialogflow를 통해 챗봇, 음성봇을 만들거나 Agent Assist를 활용해 고객 상담 내역을 분석할 수 있다.
  
  

구글 CCAI 소개 (2021)

 

• 아마존에서도 클라우드에서 Amazon Connect를 제공하고 있으며, 구글은 중소기업, 아마존은 대기업에 적합하다는 평가를 받고 있다.
  
  

Amazon Connect 소개(2023)

 

• 국내 AICC 시장은 현재 통신 3사와 네이버, 카카오가 경쟁하고 있으며, 대규모 콜센터를 운영하고 있는 기업들은 삼성 SDS, LG CNS, SK C&C와 같은 SI업체와 협력하여 AICC를 구축하고 있다. 
  
  
• AICC 시장은 매년 25% 성장하고 있으며, 업계는 25년에는 6,000억 규모로 전망하고 있으나, 최근 빅테크의 언어모델 경쟁으로 더욱 급격하게 성장할 것으로 예측되고 있다.
  
  

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